Como transformar clientes em verdadeiros embaixadores da sua marca? O que é necessário para conquistar de fato a lealdade do consumidor, fazendo com que ele escolha a sua marca repetidamente e a defenda com convicção?

As marcas mais bem-sucedidas não só encantam e engajam seus clientes, como também os mantêm fiéis. Isso é fruto de uma combinação de fatores que influenciam as decisões de compra dos consumidores, orientando-os a “escolher” uma marca em detrimento de outra.

Um estudo recente da Forbes Advisor entrevistou mais de 2.000 consumidores para entender melhor o que leva os clientes a serem fiéis e como as empresas podem trabalhar esses fatores para alcançar a lealdade. A seguir, vamos explorar os principais insights dessa pesquisa.

1. O que Realmente Impacta a Lealdade do Consumidor?

De acordo com a pesquisa, mais da metade (53%) dos consumidores considera que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços. Além disso, 49% acreditam que o relacionamento que a empresa estabelece com eles é tão relevante quanto a qualidade do que compram.

Esses números demonstram que a fidelidade vai muito além do produto. A experiência do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, é crucial para conquistar e manter a lealdade. Isso nos leva à seguinte pergunta: sua empresa está oferecendo uma experiência completa e envolvente?

Atendimento ao Cliente e Programas de Recompensa

O atendimento ao cliente aparece como um dos maiores influenciadores na fidelização. Quando os consumidores recebem um atendimento diferenciado e proativo, eles têm mais chances de se tornarem leais. E aqui não se trata apenas de resolver problemas, mas de prevenir que eles aconteçam, criando relacionamentos de longo prazo.

Além disso, os programas de fidelização não são apenas uma forma de “prender” o cliente, mas sim de mostrar o quanto ele é valorizado. Ao demonstrar que o cliente é importante, você cria uma relação de confiança e reciprocidade.

2. Alinhamento com Valores Pessoais e Sustentabilidade

Uma tendência cada vez mais forte, especialmente entre a geração Z, é a valorização de marcas que se alinham com seus valores pessoais e preocupações ambientais. O estudo mostrou que 61% dos consumidores levam em consideração o impacto ambiental das marcas ao escolher a quem serão leais.

Portanto, se a sua marca ainda não está investindo em práticas sustentáveis e responsáveis, pode estar perdendo uma fatia importante do mercado. A mensagem é clara: marcas que se posicionam de maneira transparente e responsável têm mais chances de manter a fidelidade do consumidor.

3. Questões Técnicas no E-commerce

Outro fator que pode impactar diretamente a lealdade é a experiência de compra online. Problemas técnicos, como a lentidão do site ou dificuldades no checkout, podem frustrar o cliente e fazê-lo desistir da compra.

Por exemplo, 53% dos entrevistados destacaram que a conveniência de um aplicativo funcional influencia a decisão de continuar comprando de uma marca. Em períodos de alta demanda, como na Black Friday, esses detalhes podem fazer toda a diferença entre o sucesso e o fracasso nas vendas.

4. Qualidade e Valor Percebido

Segundo a pesquisa, 70% dos consumidores trocariam sua marca habitual por outra de qualidade superior. Isso indica que, embora o preço continue sendo importante, os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à qualidade, e essa qualidade é avaliada de maneira ampla, considerando aspectos como sustentabilidade, eficiência e reputação da marca.

Portanto, investir em qualidade e aprimoramento constante dos seus produtos ou serviços é fundamental para manter a confiança dos seus clientes.

5. Personalização: Uma Necessidade, Não Mais um Diferencial

A personalização é outro aspecto chave. Quase metade dos consumidores (46%) disse que compraria mais se a experiência fosse personalizada, e 48% estariam dispostos a pagar mais por um atendimento de qualidade. Elementos como recomendações com base em compras anteriores e marketing segmentado de acordo com os interesses dos clientes estão no topo da lista de desejos dos consumidores.

A confiança também desempenha um papel essencial aqui. Para que a personalização seja eficaz, os clientes precisam sentir que suas informações estão seguras. Mais da metade (62%) dos consumidores diz que precisa de clareza sobre como seus dados serão utilizados antes de compartilhá-los.

6. Futuro: O que os Consumidores Esperam das Empresas

À medida que as expectativas dos consumidores mudam com o tempo, as empresas devem se adaptar. Segundo o estudo, rastreamento de pedidos em tempo real, a possibilidade de fazer compras pelas redes sociais e o pagamento sem contato estão entre as tendências que continuarão a crescer nos próximos anos.

Adicionalmente, o uso de tecnologias como a inteligência artificial (IA) para aprimorar a experiência de compra foi bem recebido por 88% dos consumidores. Isso inclui desde chatbots personalizados até descrições de produtos mais detalhadas.

7. Relacionamento Sustentável como Base da Lealdade

A construção de um relacionamento forte e duradouro com os clientes é o segredo para mantê-los fiéis. O processo começa com a criação de experiências excepcionais e personalizadas, passa pelo respeito aos valores dos consumidores e culmina na adaptação contínua às suas expectativas.

Se sua empresa ainda não sabe por onde começar a melhorar esse relacionamento, existem especialistas prontos para ajudar a identificar as oportunidades e elevar sua marca a outro patamar. Afinal, a lealdade do cliente é uma construção diária, que se baseia em confiança, empatia e excelência na entrega.