Como proporcionar ao seu cliente uma experiência positiva em toda a sua jornada de compra.

Sim, a venda é uma consequência da experiência positiva que o cliente tem que com a sua marca. Uma compra pode ser pautada por necessidade ou desejo. Uma pessoa pode até comprar de você mesmo sem ter uma boa experiência, principalmente se existe um senso de urgência, mas isso não garante que ela irá comprar de novo ou indicar sua marca para outras pessoas. Pode ser até que ela se torne uma detratora da marca, o que já é pior do que apenas deixar um cliente descontente.

Então se a venda é consequência da experiência positiva que o cliente tem com a sua marca, o que você está fazendo para garantí-la?

Antes de tudo, vamos ver alguns pontos que compõem o que chamamos de experiência positiva. É uma série de fatores que estão presentes em toda a jornada de compra, desde o primeiro contato com a marca até o momento pós-venda.

Reconhecimento da marca

São as condições referentes à forma como sua marca e sua persona interagem entre si. Podem ser interações que antecedem uma primeira compra ou que acontecem naquele gap entre uma compra e outra. Nesse caso, é bom frisar que até clientes fiéis podem se dispersar depois de uma experiência ruim. 

Mas que interações são essas, então? São ações de marketing, branding e comunicação com objetivo de construir uma relação e atrair pessoas que se encaixam no seu perfil ideal de cliente. Elas costumam acontecer por canais de comunicação como redes sociais, site, chat e e-mail. 

O que a persona/cliente espera da sua marca? Agilidade, tom e voz adequados, humanização, esclarecimento de dúvidas e a habilidade de lidar com situações adversas (críticas, por exemplo) de forma profissional.

Momento de compra

Aqui fala-se do momento em que a pessoa considera comprar de você e o que vai gerar uma experiência positiva para transformar a consideração em decisão. 

Se esse processo acontece presencialmente, ou seja, em um ponto de venda físico, a expectativa desse cliente ou futuro cliente é sobre a capacidade da equipe de vendas em oferecer um atendimento personalizado, respeitoso e eficiente, seguindo um padrão de qualidade, com know-how suficiente para sugerir as melhores opções e demonstrar confiança para rebater as objeções. Não se trata de receber seus clientes com um tapete vermelho, e sim de ouvir e resolver o problema dele da melhor forma possível.

Já em ambientes virtuais, os consumidores esperam encontrar as informações com facilidade. A questão é disponibilizar essa informação de forma acessível e clara. O comportamento de consumo online é um pouco diferente e por isso você tem que ter em mente que precisa oferecer autonomia ao seu potencial cliente. Na internet, o número de opções é ainda maior, então empresas que mostram diferencial no quesito “experiência do cliente”, sairão na frente.

Não é porque se trata de uma compra online que o cliente não deseja um bom atendimento. Por isso, os canais de comunicação precisam estar prontos para receberem este cliente tão bem quanto aquele vai até sua loja. 

Pós-venda

A sua preocupação em causar um impacto positivo não pode chegar apenas até a finalização da compra. Estar pronto para um atendimento pós-venda já diz se você conseguirá oferecer uma boa experiência ao seu cliente. Sua marca precisa estar preparada para dar suporte, continuar tirando dúvidas, fortalecer o relacionamento com quem comprou e até reverter situações negativas. Mesmo que essa pessoa não volte a comprar com você, no caso de uma boa experiência, a sua marca estará na ponta da língua na hora de indicar a um amigo.

Você está prestando atenção a todos esses fatores? Como anda a sua entrega para uma boa experiência do seu cliente?